《商务周刊》的一项报告表明在过去的五年中，美国消费者对公司服务质量的投诉数量增加了一倍。这同样也表明了在这段时期内大多数行业中的客户满意度都大大的下降了。在那个期间贵公司是否也曾遇到类似的问题？

我自己的研究结果告诉我那些提供劣质服务的公司通常是那些专制的\官僚的\以利润作为导向的公司。他们通常把员工作为没有感情的机器人看待。相反，那些提供优质服务的公司通常会营造一种好的氛围并且提供大量的激励因素。这些激励因素会促使客户乐于购买，员工乐于实践中的CRM心理学

Charlotte Horne在英国Telecom公司的呼叫中心做客户服务代理商。她告诉我她的工作就是提供客户一些特别的东西。每一天晚上当她班之后我都会询问自己我是否为客户做了一些特别的事情。另外一个在一家银行工作的客户服务代理商Sharon Salehi告诉我她希望她给每一个打电话与她交谈的客户留下好印象。这些都是激励因素的例子。在这些例子中，激励因素来自于内部。

然而最有效的激励因素也是来自于内部，激励也是一种感情上的满足。事实上，感情这个单词在英文中和激励的词根是一样的。

换句话说，感情变化才会引起其他方面的变化。如果你想影响某人的话，你必须在你们的交流之中投入感情。现在你阅读过的许多文章都引不起你的兴趣（显然并不是在这个杂志中），其原因就在于这些文章都是两维的，都缺少感情因素。在为客户提供服务的时候情况也是如此。

为了建立良好的客户关系，公司在与每一个客户的每一次交流中都必须投入感情。这种感情只可能是发自内心的，而机器人或者电脑不能够提供这样的感情交流。

在我的机器出现故障的时候，在拨叫呼叫中心以前我当然会觉得很糟糕。因此在我拨打的时候我会需要同情、关心以及理解，这三种情感会让我感觉好了很多。我不希望遇到那些对我的问题漠不关心的人，那只会让我的心情变的更恶劣。

在客户关系领域经常忽略的就是有关于心理学的问题。过多的公司依赖于系统性能来建立良好的客户关系。而电子商务浪潮强化了这种趋势。然而大多数的客户都是社会化的人，与真人之间的社会交往会提高商业关系的价值并且强化与客户之间的关系。

因此公司在其商务活动中应该加强对感情交流的重视，加强感情交流对激励因素，客户以及员工的行为态度的影响的重视。在以任务为导向的公司里面。这种心理因素通常被忽略了。这导致客户流失，客户也任务公司的服务质量下降了。

相反在以人为本的公司里，激励因素得到了高度重视。公司努力让员工以及客户都感觉良好。在这些公司里，公司对人的因素很重视并且真诚的希望所有的人都觉得很特别。

比方说，美国Atlantic银行营销副总裁Gerry Busk就曾经告诉我：我只有一个工作，那就是给我的员工提供激励。早晨在我踏入公司的那一刻，我就知道这是我唯一的目的。英国TNT公司的常务董事Alan Jones讲述了同样的一件事情：在我拜访一个地方的时候我只有一个目标，就是当我离开的时候每个人都感觉很好。让客户感觉良好，激励客户，让客户觉得自己很特别是CRM的唯一目标。