美国的USAA保险公司的例子更有力地证明了组织和业务流程的转变要先于技术决策。USAA公司将客户分成6大类，每一类客户由单独的部门提供受理投保、理赔和其他保险服务。在充分理解了客户的价值取向后，这6大部门被分成110个业务小组，每一个小组只专注于向数量较小但具有相同需求的客户类别提供服务，在这些小组中，上千的电话客户代表又被进一步分成10人一组的团队，团队成员协同工作，所有成员的绩效以团队为单位来评估。这样一来，团队的成员在了解客户的区域特性的基础上，通过采用新系统使他们对客户能有更全面的认识。USAA的前任首席执行官Bob Herres认为，较小的团队组织是USAA得以保持行业中较高客户保持率和减少官僚作风的主要原因。
当客户策略成为公司经营的中心，并有相应的业务流程来实现客户策略时，企业的高层管理和技术人员才能在技术投资上做出明智的决策，如：采用什么样的技术，在哪些地方采用技术，在哪些地方使用技术含量较低的解决方案就足够了。这里有一个很典型的例子，9.11事件发生后的10天里，Rent-A-Car公司在全美范围内减免了所有异地还车收费，使它的客户有足够的时间驾车回家。当其他租车公司要对异地还车收取1000美金的高额费用时，这项非科技手段的措施为Rent-A-Car公司赢得了那些当时在机场和车站束手无策的旅行者终生的忠诚。
CRM信息技术在帮助企业管理和分析大量的客户数据方面非常有效，并且它提供的相应机制可以帮助企业实施基于数据分析的市场策略。Harley-Davidson公司在对客户进行调查后做出了这样的技术决策，Harley-Davidson公司的首席执行官Jeffrey Bleustein否定了建设一个将为最终用户提供Harley-Davidson公司全线产品的集中式商业网站的提议，为什么呢？尽管客户希望通过互联网购买Harley-Davidson公司的产品，但是这个网站会严重影响经销商的利益，而建立与经销商的良好合作关系对公司的发展至关重要，基于这样的原因首席执行官改变了整个网站的设计原则。现在客户通过Harley Davidson公司的网站可以选择他们喜欢的经销商，并通过链接进入当地经销商的网站。这是一个多赢的策略，客户可以通过互联网在Harley-Davidson公司所有的经销商范围内进行选择，享受快速而便捷的购买体验；经销商通过网络可以销售更多的产品，赚取更多的利润，而Harley又没有通过网络抢走他们的客户；Harley通过建立网站以较低的成本向客户提供便捷的服务，同时又在销售过程中加强了与经销商的关系。
一对一营销策略

针对希望建立更深、更广关系的细分客户群，CRM软件提供了另外一个证实有效的工具：一对一营销。Travcoa是一家提供豪华旅游的公司，通过向客户提供令人愉悦而难忘的旅游经历来建立知名度。在这个行业，新增客户成本非常高，而且客户普遍是风险规避型的。如果客户愿意为一次度假支付4万美金，他们希望这次旅行留下的记忆是终生难忘的。Travcoa通过CRM系统，在已超过三年都没有出游的老客户名单中发现了商机，针对这些客户Travcoa使用CRM技术手段和一对一营销策略，尽管这个行业发展相对平稳，Travcoa的旅游预订量却增加了30%，创造了三倍于以往传统邮件促销方式所创造的收益。
没有正确的指标，再好的客户策略、业务流程和技术手段也会有所不足，例如可能缺乏跟踪客户保持率和市场促销活动回报的能力。有一家大型食品公司安装了一套CRM，希望能更好地管理与零售客户的关系，但是一年以后发现只有5%的销售人员使用这套系统。在调查问题所在的过程中，该公司发现销售人员感觉这套系统除了增加他们的工作量，似乎并没有什么别的好处。该公司采取胡萝卜加大棒的政策来解决问题，公司制定了一些衡量标准，用以测量销售人员对系统的使用情况和利润的增加情况，同时由于销售人员的部分收入与其客户的利润率相关，所以有效地使用系统最终会使销售人员受益。另外，该公司还削减了不使用系统的销售人员的奖金。实行这些措施后，系统的使用率超过90%，而且年终的销售总收入增长了至少1千万美金，这才是真正的CRM成功的故事。
结论

市场竞争推动企业为更好地了解客户而不断努力，而越来越多的事实证明制订合适的客户策略要远比软件来得重要。