面向80%共性需求

同项目型的CRM相比，在线CRM提供的功能要简单得多。沃力森公司推出的系统包括：客户和联系人管理模块、销售机会模块、合同模块、服务模块、市场模块、费用模块和分析模块等。企业在购买服务之后，销售人员或管理者通过各自的账号，分别使用不同的权限来管理个人或整个企业的客户关系。定制化的不足无疑是在线CRM相对于项目型CRM的最大劣势，因此在线CRM瞄准的目标是中小企业市场。沃力森的销售总监谢忆民说：“之所以推出这些模块，是我们针对国内中小企业的实际情况，历时一年多研发出来的结果。我们认为这些模块涵盖了80%的中小企业的客户关系管理需求。这80%的共性是我们推出在线CRM服务的基础。”

客户往往并不在意月租型CRM在功能上是否完美。2004年初，电子商务公司实际集团(InFact Group)成为Salesforce的客户，其商务发展主管理查德·纳皮尔(Richard Napier)说：“salesforce的产品定制性的确不强，不过我只希望运行软件，不想自己配置。”在salesforce.com的CEO马克·贝尼奥夫心目中，它要颠覆的正是企业采购和使用CRM软件的模式。对于他来说，技术从来不是最重要的因素。

解决数据保护难题

对于在线CRM来说，定制化不是大问题，真正生死攸关的问题是数据安全性。在沃力森公司一年多的研发中，很多精力都花在了如何保证客户关键数据的安全性问题上。防病毒、防黑客和容灾是首先要考虑的问题。解决这些问题，市场上已经有了比较成熟的技术，所以谢忆民并不觉得这方面有很大困难，他认为真正的难度在于，如何让客户放心地将自己的业务数据放到一家名不见经传的月租型CRM供应商的服务器上，同时能确保这些数据不会外泄。这是一个有中国特色的担忧。兼任中国客户关系管理研究中心 (GCCRM) 研究所所长的独立顾问叶开说：“如果核心业务数据不在自己公司，国内企业可能会对数据的安全性和保密性十分担忧。这是中国企业对商业规范的不理解和不信任。从商业规范和法律角度来说，签订了委托书和保密协议后，服务商就会严格按照合同办事，不会发生中国企业用户所担心的事情，即使出现了意外也可以依法进行索赔。”

在短期内让中小企业用户理解和接受商业规范还有难度，为此沃力森公司着手从技术角度解决这一问题，他们研发出了一项本地数据保护技术。这项技术可以把用户输入系统的关键数据分为两种格式，用户保存在本地的数据是有固定格式的数据，一旦用户将数据上传到沃力森公司的服务器上，这些数据就会变成一些无逻辑、无规律的数字，只有用户通过账号进入系统才能看到固定格式的数据。因此，即使用户将数据传到供应商的服务器上，沃力森公司的技术人员看到的也只是一堆毫无意义的数字。谢忆民说：“将用户的本地数据和服务器上的数据分开，确保服务商不会看到用户的关键数据。这项技术我们正在申请专利。这将是沃力森的一个核心优势所在。”