现在CRM似乎无处不在，翻开任何的报刊或者杂志，你都有可能看到有关于CRM的文章。不管是专业杂志、办公室杂志或是其他类型的什么杂志，人们都认为实施CRM是应付市场下滑的一剂良方。尽管我们目前对CRM讨论的很多，我们还是没有真正搞清楚什么是CRM以及什么是实施CRM的最好方法。问题的原因在于虽然对客户关系实施管理以增加收益不是一个很新的理念，但是具体的实施技术却很新并且在迅速发展。现在对什么是成功的CRM策略下定论似乎为时过早，但是不管对新进者还是有经验的公司来说，在这里介绍一些实施CRM策略的公司的经验都是不无裨益的。如果诸位继续读下去，你就从CRM的早期采用者那里学到一些经验。
概述：问问周围的人，你会发现人们对CRM有不同的定义。以下是我们的定义：所谓CRM就是在整个公司范围综合运用人员、流程以及技术以提高客户关系的收益。尽管CRM涉及到很多事情，最基本的是运用大量数据以支持以客户为中心的经营决定。正因为从战略高度考虑CRM问题，所以尽管公司的CFO在很多方面削减费用，但是他们还是在CRM项目上持续投资。
我们实施CRM策略是为了从客户的角度出发。理论依据是如果一个公司越能理解客户并且与客户交流越多，那么这个公司能够取得的收益就越多。技术进步使得很多公司从多种渠道搜集、组织、分析客户数据。如果公司了解谁是客户，了解客户在什么时候什么地点需要什么产品，那么公司就能够掌握各种客户群并且决定与每种客户群进行交流的最好方法。最后，那些效率高的公司就会在销售产品提供服务的时候考虑客户的需要以及偏好。把客户的外在需求和偏好变成公司内在的动力是公司赢得成功的主要因素。
CRM如何运作？CRM流程运用到公司的所有方面：人员，流程，技术，知识以及管理。具体的操作则是从各种渠道获得有关于客户的信息（热线，面对面交流等等），并且使用这些信息对销售产品提供服务的最优渠道做出判断。
CRM领导者。哪些公司正在实施CRM？正如我们原先提到的那样，CRM并不是一个新的理念。只要我们拥有良好的客户，我们就会与他们保持良好的客户关系。早期的CRM采用者投入了大量的人力、财力对技术进行改进并且因此与客户建立了良好的关系。
如果我们观察CRM先行者的资料，就会发现有些行业走在前列。这主要是由他们的行业特点（比方说注重技术投资以及客户）决定的。这些行业包括：
银行以及其他金融机构－－因为很多公司为了实施信用卡项目对客户数据进行搜集（比方说American Express, Capital One, Fidelity, Vanguard, and Charles Schwab），他们很在就开始实施CRM项目。他们也通过一些金融产品的销售在早期取得了成功。

  航空业－－作为CRM的最早实施者之一，一些航空公司比方说AMR以及Continental在实施差别定价策略上面起着龙头作用。
零售业－－像Lands End and Fingerhut一类的公司在数据搜集方面很有经验。这个方面的资深企业Amazon网络公司就把客户关系作其策略的一个重点。
酒店业－－像Marriot, Hilton, StarWood这类比较出色的公司早期就开始实施CRM并且取得早期的利润收益。