CRM带来的收益。这些公司早期取得的收益是鼓舞人心的。尽管难于计量，这些领导者还是从CRM投资中取得了很多有形收益，这些包括：
更为周到的客户服务－－在与Hilton酒店接触了几次以后，他们就能够向我提供出色的客户服务。在网络上收到我的预订之后，接待员就迅速为我定好了我所中意的房间。他们知道我不需要客房服务，因此就向我推荐了几家当地的餐馆。他们告诉我体操房的位置并且询问我是否还需要其他服务。他们这种周到的服务使我一次又一次选择在他们那里下榻。
改进的产品和服务－－企业可以应用客户信息来开发客户真正需要的产品。Amazon公司的CIO Richard Dalzell是这样描述服务的改进过程的，“我们很早就发现我们应该帮助客户寻找他们需要购买的产品。相应的方法是征对每一个客户建立一个时刻变化的特定的库存。”
增加的营销机会－－CRM为其使用者带来很多的销售机会。比方说，在整理我以前的银行记录的时候，银行职员通过我修改了直接存款来源这个事实，推断出我已经换了工作。他们因此就询问我是否需要修改以前的计划。随着我年龄的增长，我相信为了抓住机会，他们也会向我提供抵押贷款，我孩子的教育基金贷款以及养老金计划。
提高销售效率以及效力－－通过实施CRM项目，公司的销售队伍可以从繁琐的日常事务中解脱出来，比方说检查定单，这样他们就可以从事其他能够增加收益的活动。最终他们就提高了有效性。Clairol公司在1997年花费$10,000 per rep改进技术，通过这个CRM销售有效性系统的引进，他们当年的销售提高了51%。
降低成本－－CRM项目帮助公司发现并且取消那些不能够带来收益的产品或者服务。FingerHut公司最近通过使用近700万客户的信息减少了不必要的目录的派送，这使他们在成本上减少了$4200万。另外，Fidelity公司在1998年为了符合特定客户群的需要，把客户服务由面对面改为通过呼叫中心以降低成本。
　CRM所面对的挑战。然而，为了获得这些收益，公司必须面对很多挑战以成功实施CRM项目。更明确的说，在企业中引入CRM技术是一个痛苦的费时费资的过程。事实上，目前70%的CRM项目都有着负的投资回报率（根据Gartner研究报告）。CRM领导者所面对的主要障碍包括以下这些：
1.在已有的公司流程里对客户重视不够。许多公司正在努力实现从产品导向到CRM所倡导的客户导向的转变。公司必须知道与客户交流的所有要点并且弥补所有的不足。例如，为了在公司内部实施CRM项目，著名的葡萄酒销售商Ed Phillips & Co.对其管理团队进行角色转换，以实现从品牌导向到客户导向的转变。美国一家主要的信托管理机构与客户进行了面对面交流，他们发现在同那些与客户时刻保持联系、提供有价值的服务的竞争者相比较的时候，他们之间存在着比较大的差异。重视客户就要求公司在业绩下滑的时候抓住一切销售机会，争取赶上其他厂商。
2.不能在公司范围内开展该项目。如同很多人描述的一样，许多CRM项目失败是因为其在整个公司内部不能够获得支持。对销售人员来说，如果没有现实利益，他们就不会去利用客户信息以及相应的技术。曾经有一家通信公司花费了1000万美元在1000多个销售代表中实施CRM项目，结果他们发现事实上只有少于10%的销售代表使用了此系统！CRM要求公司的每一个成员都要成为CRM项目的参加者。