今天各国政府实施的电子政务方案基本上都是为了让公民更好地得到服务和更好地互动，政府管理人员急迫地想让电子政务系统更易于访问，努力增加现实的和电话的电子政务访问接入点。而这种利用多渠道来提供服务的准则，就是CRM的核心所在，也只有充分利用各种CRM技术，才能真正提高电子政务的效率。

像美国、加拿大等一些电子政务发达国家的政府管理层，开始逐渐认识到私营企业中普遍接受CRM技术能够为政府部门带来更多的利益，因此他们现在更多地是通盘考虑CRM和电子政务，越来越多地引入CRM准则，作为重组围绕客户的意愿提供网络服务的手段。

埃森哲表示，从CRM的技术特性来看，它能够支持政府改善服务的理想，以公民的意愿为核心，更好地满足公民的要求并改善政府的形象。因此，CRM准则应该是一个好的电子政务的核心。

需要新的突破口

在很多国家政府的电子政务步入成熟阶段时，然后就停滞不前了，一些积极的国家政府会努力寻找新的突破口来激励自身电子政务的完善。

根据埃森哲的调查显示，现在大部分国家取得的进步主要集中在电子政务网络建设的数量上，而不是服务的质量上。很多国家的公众并不知道电子政务的服务，并且很少有人使用这种电子政务的服务。而且，现在政府已经不仅仅依靠简单地网络上的可用性来评估电子政务的成败，而是采用更有价值的手段，比如网络的使用情况来进行评估。

一些国家的政府官员已经认识到他们在过去设定的发展模式不能和现在的目的相适应了，虽然他们一直都在实现着自己的目标，但是，过去老套的发展模式已经不能为他们带来预期的利益了。因此，他们需要寻找新的突破口，来激发电子政务的活力。

埃森哲认为，uCommerce(普遍商务)这种新技术将会对于公共和私人部门产生比传统的电子商务更大的影响。uCommerce这种新的业务模式将会在政府的互动方面具有广阔的前景，它能让公众在电子政务系统上不光了解到政府信息，还能进行商务交易，可以大大激发公众利用电子政务的积极性。尤其是无线通信技术现在飞速的拓展，将为uCommerce提供了更多的发挥空间。

埃森哲预计，无线技术发展较快的国家，比如芬兰、日本将有可能成为利用uCommerce推动电子政务的主导者。