一位哲人曾说过：“如果你站着不动，你就会像高速公路上的耗子一样被压成一张饼。”如今，聪明的企业都在提升他们的客户服务水平，其实更聪明的企业则从来不会停止他们提高客户服务的努力。要指出差劲的公司很容易，就是那些到现在还在对客户指手划脚的家伙。

最近，我在早报上看到一篇醒目的文章。作者说看了一封“美国某小镇的未署名的出纳员”的来信后很恼火，因为那位出纳员列出了客户在零售商店排队时应该注意的九件事。作者因此指出：“她居然敢这样要求客户？她把自己应该关注的东西弄颠倒了！我是客户，她不全心为我服务，那她的工作是什么？她早晚要丢掉工作！”

谁敢不拿客户当回事？

多年来，我们消费者都一直忍受着让供应商告诉我们应该站在哪里，应该期望些什么，但是，由于CRM的影响，消费者现在已经觉醒了，消费者具有了主动权，这是一个不容忽视的现实。如果上述提到的报纸上的批评还没有使供应商或者你感到悔悟，那你需要给你公司的办公设备定个价钱，准备转手后关门大吉吧！

“CRM的关键是可以更好地倾听和回应客户要求。”CRM顾问及《CRM自导》一书的作者Dick Lee说道：“供应曲线的转折点，是过度需求变成了过度供应。过度需求是80年代的事情，现在生活已经处于过度供应的阶段，而且变得越来越充满竞争，所以客户和消费者将是市场的主导”。

当你需要快速地到达某地，虽然在高速公路上因超速被拦下来是一件令人很不愉快的事情，但你还是必须竭尽所能；如果你希望保持公司仅有的财产——即你的客户——你就必须革新。也许目前应用CRM还有一个适应期，“我打赌，在五年内，公司就会被要求公布其客户数量”，《Customer Revolution》的作者Patricia Seybold认为，“公司有多少客户？公司的客户保持率是多少？获取新客户的成本是多少？怎样计划将来的投入回报？在一个客户主宰的世界里，你必须确切地明白且学会该怎样处理有关客户的所有问题。”

什么情况会导致一个公司失败？Patricia Seybold谈到客户经验的重要性时认为：就是“客户革命到来了，而他们还没有意识到。”

公司要怎么做才能快速地向前发展？Boulder的CRM顾问Jim Dickie认为，一种方法是“完成Siebel（著名CRM供应商）未完成的工作。”Dickie看到现在出现了许多销售系统，企业都在寻求让CRM技术取代那些有着25年经验、熟悉所有工作的销售老将。早期的工具确实提高了效率，而这个提高的效率往往只是帮助普通销售代表处理更多的电话业务。现在，需要强调的是，CRM是要让普通销售人员的工作能做得更出色。