三． 采用哪种类型的CRM，主要由那些部门使用？

CRM目前的划分主要为业务性和分析型，而协作型主要作为工具模块使用。目前电信CRM的系统建设，应该坚持以分析型为主，业务性为辅的指导思想。
有两个重要的原因：

目前国内主要的电信营运商由于同质性高，同时国内的整个通信消费市场还处于高速增长期，所以其实并不缺客户，而真正缺有价值的大客户。但是获得和保有大客户并不是只靠大客户部门去签企业用户，而最重要的，是发掘和培养大客户。分析型CRM可以提供对营运商极为有价值的客户甄别功能，集中使用营运商的资源去为给营运商提供大比重利润的大客户服务。

由于营运商主要的销售功能如前文所述并不由CRM系统提供，CRM的主要业务功能是提供对服务的管理，所以业务型CRM只能定位于起辅助作用。其实电信CRM并不是不能以业务型为主导，如PeopleSoft的电信业CRM软件产品PeopleSoft CRM for Communications即为定位为业务型，只是由于国内营运商的BOSS系统建设早于CRM/ERP，并且现在已经完善到一定程度，业务性CRM的许多功能BOSS系统都可以实现，所以从保护营运商前期投资的角度看，也没有必要大量建设和BOSS系统有一定业务功能重叠的业务型CRM系统。

电信CRM的应用部门主要是市场经营管理部门、服务部门和大客户部门。

市场经营管理部门主要使用分析型CRM，从BOSS系统及业务型CRM系统中取得业务数据，分析挖掘后从中得到市场经营决策的决策依据.并且市场经营管理部门也会使用业务型CRM中的市场营销模块。

服务部门主要使用业务型 CRM的服务模块，用于对服务活动的管理；同时使用协作型CRM系统作为工具，如Call Center。

大客户部门是使用CRM系统的主要部门。使用分析型CRM甄别和管理大客户，使用业务型CRM的销售模块直接处理大客户的销售。同时需要强调一点的时，在目前的大客户部门CRM系统实施应用中，很多企业的做法是使用两套系统，销售使用BSS中的营业部分，而客户、商机、销售活动等数据的管理使用CRM系统。这种做法弊端很多，如增加业务环节、造成系统流程迂回复杂等，所以在大客户部门，业务型CRM的应用必需要将以上两部分功能集成在一齐。

　　四．分析型CRM的数据从哪里来？

分析性CRM用于电信企业的市场经营决策，是电信CRM应用的重头戏。目前很多电信CRM提供商提供的分析CRM系统，其数据来源是CRM系统本身，即CRM系统中的客户、商机、活动等原始数据。

这种做法使分析型CRM系统最终分析挖掘得出的信息具有很大的局限性，不能有效反映出电信企业市场经营活动的真正情况，同时也影响企业的市场经营部门做出正确的市场经营决策。因为这种做法使分析型CRM的数据来源极其有限，不能完全涵盖所有的原始经营数据。

电信企业最有价值的市场经营数据都在原有的BOSS系统中，包括客户信息、话费信息等等。如果分析型CRM不能从BOSS系统中取得这些最有价值和真正需要分析挖掘的原始数据，其最后产生的数据作用是很不全面的，整个分析型CRM系统发挥的作用也很有限。解决这个问题，牵涉到CRM系统和BOSS系统的集成，在实际的实施过程中，这是一个相当大的技术难题，所以营运商最好考虑选择原来的BOSS系统提供商作为分析型CRM系统的提供商。