客户关系管理并不是什么新鲜事儿。早在软件行业提出"CRM"这一术语并大肆推广之前，许多企业都已采取各种重要举措，致力于为客户创造价值并有效满足客户的需求。尽管有为数众多的软件供应商加入了软件开发的大潮，多数企业实施的客户关系管理系统仍然是单一而孤立的---结果，CRM并没有令他们如愿以偿。

行业分析报告指出，实施CRM的结果之所以令人大失所望，其原因不仅应部分归咎于软件的局限性，供应商和系统集成顾问也难咎其责。Nucleus Research等公司发表的调研报告表明：

● 某CRM系统供应商61%的客户都声称，他们并没有能够达到预期的投资回报率(ROI)。

● 其中，78%的客户认为用户友好性较差是该系统所面临的主要挑战。

● 65%的客户认为该系统无法按照客户的要求进行定制，操作较为困难。

如果进一步探其究竟，则不难发现，"操作复杂、工作流(work flow，指两个或两个以上的人，为了共同的目标，连续地以串行或并行的方式去完成某一项业务)欠佳及结构僵化，导致对技术的抵触"成为了问题的核心所在。其根本的原因有两个层面：人的因素及系统的因素。人和系统之间的"关系机制(relationship dynamics)"是其深层次的原因。

案例：小问题，大麻烦

有这样一个真实的案例：某销售人员为了与客户达成交易，答应给客户提供某些额外利益，其中包括财务上的激励措施。不久，客户来电要求兑现之前的许诺。客户支持代表(CSR)找不到任何相关记录，于是致电财务部门。财务对这笔交易的记录和客户的说法有所不同，于是打电话给销售经理进行确认，以便对该记录进行更新。幸运的是，销售经理核对其手中的记录，并对客户所要求的额外利益进行了确认。

这样就万事大吉了？远非如此简单！财务部门会要求销售经理征求高管层的批准，并敦促其填交一份内部标准作业流程(SOP)表格。销售经理不得不给客户致电道歉，并向其保证一切问题马上就能得到解决。客户等了几天，高管层仍未批准，财务系统也没有更新，于是又给客户支持代表打电话；后者让她在线等待，同时去询问事情的进展情况。最后，客户支持代表回来告知客户，财务信息尚未更新，他必须跟销售经理确认之后才能给客户一个答复。

客户又等了一天，发现原来的客户支持代表已经不在该公司工作了，而且销售经理也出差在外。了解情况之后，销售经理给客户回电，在其语音信箱中留了言。客户和销售经理在电话上来回交涉。最后客户灰心丧气，决定打电话给该公司的总裁。一天之后，她联系上了该公司的总裁，后者答应她会调查此事并给她一个回复。小小问题，解决起来竟然如此艰难！