祸根：关系机制矛盾重重

许多经理人都有过类似的不幸遭遇。究其根源，你会意识到这并非一定是销售团队的过失，束手束脚的企业体制才是罪魁祸首。

许多企业的各个"主体"之间都处于矛盾冲突的状态而非和谐一致：工作小组之间互相对立，被流程和工作流弄得焦头烂额，对技术工具渐生抵触情绪。仍以上文的案例为例，我们将对以下各种矛盾冲突进行详细的讨论。

人与流程：标准作业流程规定，任何销售指导政策之外的额外利益都必须通过审批---在本案例中，是需要通过高管层的审批。值得注意的是，销售部门的确获得了必要的审批；然而财务系统却没有被纳入客户关系管理系统之内。高管层正式批准了给客户的额外利益，并将批准报告抄送销售和财务部门。然而，财务记录上却大相径庭。销售部门也没有跟其他部门核对数据的准确性(这也并非其份内之事)。

人与技术：在高管层没有审批、财务系统没有记录之前，信息不可能被完整地记录下来。独立于CRM之外自行运作的财务体系在记录客户信息方面存在其局限性，在有额外利益发生之时更是如此。客户支持代表则不得不将这些额外信息手动记录下来。

人与人：财务部认为销售团队出手过于大方，而且其所作所为是不负责任的表现。销售部则认为财务都是一帮只会打算盘珠子的呆子，毫无生意头脑。此外，销售部认为出现这种客户关系问题的另一原因是：财务部对本部门信息所持的过度保护态度。这也可能正是财务没有被纳入CRM体系的原因。

那么，到底是什么原因让各方劳心劳力呢？在此列举几条如下：

人："我是内行，得听我的！"

"我在这儿干了十多年了，我跟你说，财务每次都会把我们的事儿搞砸。"某资深销售团队成员说道。

"我们的系统必须是有据可查的系统，必须是由合格的团队成员操作的系统；否则财务报告将被歪曲。"财务副总裁说道。
技术："我们处于领先地位。"

"去年的投资回报率(ROI)超过了250%。系统标准化以及其他有效措施使得我们对新客户询问的响应速度有所提高，新服务器处理速度的提升也使我们获利不少。"首席信息官(CIO)说道。

流程："只要流程还管用，就别去动它。"

"过去5年以来，我们的平均增长速度达到了20%，并且在经济低迷的情况下，市场份额仍然较以前有所增长；由此可见，我们的流程其实并无大碍。"首席执行官(CEO)说道。

毫无疑问，该企业这种各"主体"之间矛盾对立的公司文化阻碍了绩效的发挥。