整合关系机制

如何合理、有效地整合上述各种关系，将决定企业流程有效性的规模和范围及其为客户创造价值的能力大小。企业的三大主体(人、流程和技术)互相作用的协同效应将有利于形成共享的、以客户为中心的价值观。

下文将对这种相互的作用进行详细地探讨：

测评之后再求改进。建立外部客户和内部客户(即员工)测评指标。这样，就可以从头到尾地对客户体验进行测评，并可特别关注于整个客户周期(获取、保留及延长)的客户满意度。其方法是建立"如何解决问题"与"何时解决问题"的测评指标。例如，"解决问题所需的时间"和"一次性解决问题的比率"等指标。

对于员工通过解决问题和创新思维为愉悦的客户体验所做出的贡献，确保内部测评指标能够对其进行评估。该指标是测评员工在致力于将公司建设成为该行业中为客户提供积极服务的领先公司的重要指标之一。

对数据间关系的有效性进行监控。这样，你就能知晓数据间的关系对分析和预测有多大作用，这种关系在多维度转换分析(slice and dice，指在多维数据结构中，按二维进行切片、按三维进行切块分析，得到所需数据---编者注)报告中的灵活性有多高。

确保服务传递体系能够提供接口机制。在这些机制下，工作流是非常直观的，通过接口为企业用户提供无逢(seamless)数据接入。

对于运营状况良好的企业，其关系机制建立在价值管理、直观的IT解决方案及对外部和内部有效性进行综合评估的测评指标之上。人、技术和流程相互作用的"关系中心(relationship hub)"构成了该企业在市场环境中执行能力的核心。

CRM、ERP以及其它战略性IT技术若不能充分体现这种关系中心的重要性，则注定会产生或大或小的缺陷。缺乏对其重要性的理解，成功将是短暂的；绩效水平将受到制约，ROI也将丧失增长的潜力。

只对系统采取补救措施，也许能吸引到投资，但是仅仅强调这个单一的主体将无法达到预期ROI的目标。若想发挥某一举措的最大潜力，必须实现人与系统之间运作的平衡与和谐。