在7月26日的索福威尔CRM讨论会中，有两个问题是来宾讨论的重点，其一是：企业优化管理必须信息化吗？其二是：信息化厂商给客户的价值承诺问题。我在《企业优化管理必须信息化吗？》一文中已经对第一个问题作了一些讨论。第二个问题，一直是供求双方争议不断的焦点问题，这个问题的解决足以引发人们更多的思考。
中国的IT业从".com"，"基础电子商务"，"小软件时代"一路走来，直到今天"CRM，ERP软件系统"的懵懵懂懂，中间经历着成功与失败，体验着喜悦与辛酸，每一次经验与教训都为下一次的飞跃蓄积着力量，争取新的"高度"。
而今，几年前播下的CRM种子正在中国的土地上发芽、成长，中国企业开始以不同的形式尝试着CRM的实施定制。而从现在的发展来看，第一批"吃螃蟹"的企业除了少数喜笑颜开之外，大部分似乎已被CRM折磨得苦不堪言。然而，对成功的羡慕依旧诱惑着后来者冲上前线，继续推进中国的CRM建设。但是，这次企业吸取前人的教训，更加小心谨慎，更加注重成功与失败的承诺界定，出台了形形色色的系统评估条款，实施CRM的方式和范围也各有不同，加之CRM厂商不负责任的大力鼓吹，一种五花八门的CRM实施形态正在中国大地上演，不知这种畸形的发展状态将把中国的CRM引向何处？中国CRM的观念似乎需要上台阶了！
给客户的价值承诺在经历了CRM实施的风风雨雨之后，企业也越来越聪明，为了降低风险，企业与CRM厂商签订越来越严谨的价值承诺合同。所谓价值承诺的合同，就是企业为了减小损失，与CRM厂商共同制定CRM实施成功的标准，就是人们常说的"实施效果评估"。原来，企业与CRM厂商之间建立的效果评估标准极为简单，无非是在系统运行时，是否运行正常，是否具备了先前要求的功能，如果都没有问题了，双方的合同就此结束，法律职责也就此终了。

而现今，企业对CRM的实施成败已经到了谨小慎微的程度了，他们要求CRM厂商的评估标准也在不断加码。在经过对一些企业的调查，我发现，比较全面的企业效果评估标准将重点放在系统实施前后的指标对比上，这主要有两个方面的内容：第一，是系统实施前后市场营销回应费用的对比；第二，是系统实施前后同行业之间的横向对比。大部分企业对前一方面的内容比较重视，甚至没有涉及到第二方面的内容，而更加严谨的企业考虑到CRM实施期间可能会出现行业大环境变化引起的企业经营涨跌，所以将第二方面也列入考量的范围。

合同双方在签订合同之后就进入了法律程序。这样的客户承诺制度看似万无一失，然而，CRM的实施并不像一般商品那么"棱角分明"。"智者千虑，必有一失"，企业虽然规定了种种的实施成败标准，却忽视了一个非常关键的因素，那就是"时间"。CRM的实施成败实际上是需要在长时间的检验中才能得出结论的。加之"时间"这个因素，就将CRM实施效果的评估加上了非常的难度。企业客户一定会说："那也容易解决，我们就将评估标准中再增加时间的期限就可以了嘛！"但是，说起来简单，做起来难。

为什么这么说呢？"时间"确实是一个很不确定的概念，该如何限定评估时间？是一个月，两个月还是一年、两年？一个月两个月的时间就想要看出CRM系统为企业提高了多少销售能力恐怕太神话CRM系统了，即便是销售方面有些许的变动，而引起变动的原因是因为上了CRM系统还是企业本身，或是大环境影响也未可知；而利用较长时间去检验系统则更加麻烦，CRM厂商不愿意为一个时隔许久的系统持续拖累，所以供求双方很难达成共识。即便是用了很长的时间来检验，发现效果仍旧没有达到，那么也有可能是内部人员使用不当，外部环境，市场环境等诸多因素影响的结果，CRM厂商也有足够的理由要求再用一段时间才能再看，很容易造成互相扯皮的现象。

这也就是CRM厂商任凭企业不断将评估标准提高也依旧"面不改色心不跳"的原因。这些问题的产生，有来源于企业自身的，也有来源于CRM厂商的，当然，CRM发展到今天，市场很不健全，没有统一标准可循，没有良性的运作环境也是相当重要的因素。而归根到底，我认为还是CRM观念的问题，人们对CRM发展的观念应该上一个新台阶。