■趋势3　客户声音管理CVM的出现
Braun咨询公司并不是唯一的一家预测这种新功能优势的机构，Aberdeen咨询公司也认为客户声音管理CVM将会成为该行业中的下一个热门话题。
客户声音管理CVM将成为最大化对客户投资回报的标准方式，公司将开始主动忙于“客户成型”的活动中，比如理解客户价值驱动，关注于不同客户群的价值贡献以及应用这种知识改变客户的价值方程式。
其中一个结果是改变公司评测客户价值的方式，它将从以收入为基础的评测标准进化到单独客户盈利性上来。
■趋势4　数据库障碍的结束
公司将提高他们对数据库分析和组织的关注以避免信息障碍。
在过去的几年中，公司收集了大量有关他们客户的数据，但由于公司无法有效利用数据而造成了“客户关系管理CRM障碍”，这都将会发生改变。
2002年，公司将在数据的分析和组织上投入更多的重视，以让他们能够更好地区分和细分客户，建立清晰的客户价值群（以盈利性为基础），创意出更丰富和更有可测性的营销活动来。
为了消除障碍，公司应该开始让经理层对客户数据的分析、应用和投资回报负有责任。
■趋势5　忠诚度的新形式
公司应该意识到客户满意度并不会转化成忠诚度。
客户目前越来越多地基于一时的偏好、爱好和想法做出购买决定，现在应该从以客户满意度作为公司主要的评测标准转变为意识到满意的客户并不一定必然成为忠诚客户，公司必须开始寻找忠诚度的真正驱动因素。
为了能在2002年获得成功，公司必须超越传统的评测标准测定顾客满意度转化到帮助评估公司在为客户带来价值上的表现。
■趋势6　整合客户渠道
今年，公司终于开始把他们所有的客户渠道编织在一起：客户服务、场地服务、网络、营销和销售，以一个同样的面孔来与他们的客户交流。一旦这种情况发生，我们将开始看到类似营销门户和营销模式的东西会推动公司的整个客户关系管理CRM战略。
一个真正的营销门户可以有力的和有效的管理每一个客户渠道的推广活动，允许营销人员进入到门户中，对客户有一个完整、综合的观察和理解。