■趋势7　思维件(Thoughtware)，而不是软件(Software)
在2002年，公司将超越以软件为中心的思维方式，转向于思维件（Thoughtware）。
公司越来越了解到应该关注于商业战略和业务流程，然后再测试和检验技术部分，Braun咨询公司把思维件（Thoughtware）定义为“在执行商业战略和战略化运作时所要求的思维过程、模式和信息应用程序。”
如此多的客户关系管理CRM项目无法达到们们最初目标的一个原因就是因为公司经常混淆客户关系管理CRM战略与技术执行之间的区别，事实上，客户关系管理CRM是一种比技术能力更为广泛的一种商业战略。
公司希望通过转变为更接近于客户的决策方式来更为迅速地对客户需求做出反应，事实上，并不仅仅是销售和客户服务反馈需要更多的信息，他们为了做出正确的决定也需要在培训和商业逻辑中运用这些信息。
■趋势8　拥抱合作伙伴关系
一旦公司把客户渠道整合完毕之后，他们将会把注意力集中到整合它们的商业伙伴关系上来。这种转变不仅仅能带动更高的内部效率，也能为基础客户最大化服务。
当然，这并不是一种新的趋势，在最近几年绝大多数行业中涌现出的私人市场都有相似的目标，许多分析师预测有更深入的合作整合，特别与间接渠道伙伴如分销商、转销商的关系。
除了更高水平的客户满意度，公司在加强这些关系之后将会发现一些战略和金融收益会涌向他们，包括从间接渠道提高收入、减少产品上市时间、提高交易效率、存货级别和最终用户需求更高的清晰度以及提升产品和服务设计。
■趋势9　套件提升
以前的想法是把所有分离的不相干的应用程序连在一起是压榨出最大效率的最佳方式，但是今年将是CRM套件的一年。
ERP供应商正在追赶上来，今年将会有大动作，Siebel系统公司仍然是这个领域的一家大规模有实力的公司，SAP、Oracle和PeopleSoft公司都紧随其后伺机寻找市场机会。所有这些供应商都在他们的CRM套件产品中做了非常显著的性能提升，SAP是一家难以对付的公司，它与财富100公司中的众多首席信息官CIO都密切的关系，PeopleSoft公司也在利用它的软件做同样的工作，Oracle也已经解决了存在其早期发布产品中的缺陷问题。
类似SAP、PeopleSoft和Oracle的供应商还将与Siebel公司通过提供实时的整合渠道和个性化功能继续竞争下去，公司将分析这些平台（销售、客户服务、场地服务等）的独立单元，决定哪个部分可以给公司带来竞争优势，可以把这些单元融入到公司的成熟应用程序中。
■趋势10　转向长期关注
迄今为止，绝大多数的公司只关注于“这里”和“现在”，仅仅把软件应用于保留现有的竞争力上，目前，IT相关的购买狂潮已经消退下去了，管理层将开始坐下来考虑软件投资的长期规划。
这是一些关键的考虑：在一个特定行业中一种应用程序可以应用多长时间？购置总成本是多少？包括维护成本和基础设备成本？以及从应用程序可以获得什么长期利益？
互联网的狂热让全世界的IT公司秩序变得也混乱起来，迫使他们做出了一些短期的决定，仅仅关注于把项目做下来，现在，公司将关注于企业的结构和IT战略来整合CRM解决方案。