在过去的一年来，客户关系管理(CRM)正在逐步从概念走向应用，从理论走向实践。对于TurboCRM来说，我们能够在近百家跨行业的企业中成功地完成CRM实施，在这一新兴的管理软件领域积累了一定的经验。从某种意义上来说，这些经验具有代表性和典型性，是TurboCRM和我们的客户共同的宝贵财富。我们将这些经验总结成本文，希望为正在考虑或正在实施CRM的中国企业提供帮助。

成功实施CRM的第一个关键是赢得企业的高层支持。高层支持的项目，或称“一把手”工程，往往能够推行得比较顺利。在我们的实施中，最经常项目牵头人是客户方负责运营的老总或总经理。企业要应用CRM系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整，因为CRM涉及的是市场、销售、服务等多个与客户打交道的部门和流程。企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让CRM实施顺利地开展，才能完成部门之间的协同，才能实现企业内部的文化转变。

成功实施CRM的第二个关键是企业管理的理念能够得到相应的调整。和ERP不同，CRM实施并不需要大幅度地改变内部的生产或物流的过程，在这方面，难度是较小的。但是，CRM的核心理念是“以客户为中心”。在大多数的中国企业中，由于服务意识的薄弱，以客户为中心往往还停留在表面上，而没有成为企业的核心竞争力。这需要企业的上下各级人员能够首先学习并运用这一理念，然后落实到日常工作的每一个环节中。高层的领导的参与也更多地要集中在推动企业建立“以客户为中心”的企业文化，而不是对内部流程作大量调整。在某知名电脑企业进行CRM项目动员的时候，我们提出了一个问题：“要改善我们和客户之间的关系，能否举出一个建议，从哪里着手进行？”我们预期这个问题可以从“给予客户更迅速的响应，更多的交流，更方便的服务”等多方面回答，但是出乎意料的是，我们得到的回答却是：“要从产品上加以改进，例如增加一键式上网功能，让客户可以轻松使用上网功能。”这样的回答反映出在这个企业中，产品、而非客户，还是许多员工着眼的基础出发点。如果不把某项建议落实在产品改进上，就不知道应当如何体现“以客户为中心”的概念。事实上，CRM认为，在新的竞争中，产品本身已经不太重要了，Dell的直销模式将产品生产和物流配送完全外包给了其他厂商，只有对客户的了解才是最重要的，企业给客户提供的一切，包括产品都不过是企业向客户递交价值的“中间物”，象服务行业那样，保证企业的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道，不断积累客户经验，延伸客户的忠诚性，获得客户终身价值，才是真正的竞争优势。

成功实施CRM的第三个关键是选择适合的技术平台。再好的理念也需要有良好的工具。利用技术工具，可以将先进的思想固化为标准的工作流程。对于CRM软件的选型，大体上分为定制和购买套装软件两种。对于行业特征比较突出的企业，例如电信、金融、证券、民航、旅游等行业，由于客户数据和企业后台的计费系统、业务系统等紧密相连，而且这些行业的客户数据庞大，需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析，因此选择定制的或专业的行业版CRM是较好的选择；在制造业、汽车销售业、调查服务业、高科技业等标准产品或无实体产品的行业中，虽然后台管理也是千差万别的，但是它们的市场管理、服务管理的程序大致相同，都需要广告的投入，需要对客户反馈进行登记和处理。销售则通过直销和代理两种模式进行。这样的前端管理是比较通用标准的CRM就可以涵盖的，选择通用的CRM软件可以降低成本，满足需求。但是在套装产品的选择时，要注意那些自身具有灵活性、开放性的通用软件是比较容易进行客户化定义的。通常，最需要根据企业的自身需求定义的是客户属性、产品属性、订单属性、分析纬度等，如果这些方面的软件自定义功能强大，那么在应用起来的时候难度会降低很多。