CRM行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道，2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日，SSA Global与客户关系管理(CRM)解决方案供应商Epiphany宣布签署最终协议，根据该协议，SSA Global将收购Epiphany。

越过2004年的前奏，CRM市场将在2005年进入真正的竞争，这场逐鹿中原的厮杀将会比以往的每一年都惊心动魄，其结果必然是此起彼伏、强者生存。国内的CRM市场究竟怎样？如何才能真正提高CRM的实施成功率？日前，SSA公司全球执行副总裁Graeme Cooksley先生来到中国，而记者也有幸采访到Graeme Cooksley先生。

收购是双赢

对于此次收购的原因，Graeme Cooksley这样解释道：“我们希望提供给客户一个全面的解决方案。我们发现客户实际上需要的是从前端到后端的一站式服务，他们希望的解决方案既覆盖供应商也覆盖到顾客，既覆盖零售也覆盖批发，既覆盖制造业方面也覆盖消费者的这些领域，他们也希望所有的这些服务是从一个供应商那里获得。”

而对于Epiphany这个公司，Graeme Cooksley认为，这个公司的产品非常好，对SSA来说，这是进军CRM市场的一个较好的机会，通过收购这家公司可以让SSA跟更多的电讯公司建立起业务联系，尤其在中国市场，Epiphany能够提供更好的产品让SSA垂直地进入到这些行业当中。而通过收购Epiphany，实际上也可以让Epiphany的能力充分的在SSA的规模和竞争力的基础上得到发挥。

CRM的成功在于循序渐进

众所周知，国内企业在实施CRM的时候，风险问题是相当突出的， 那么是什么造成了企业对于CRM系统的不满意，问题究竟出在哪里呢？

Graeme Cooksley这样说道，“SSA的方法就是在企业实施CRM的时候，逐步逐步地推进，我们跟客户讨论你现在的业务当中最迫切的问题是什么？你希望在CRM实施当中在哪方面的收益最快地体现出来？我们总是问他们这些问题。”

当谈到失败的原因时，Graeme Cooksley这样总结：“我觉得失败的原因通常有几点：首先，CRM包括了很多方面，里面既有配置的问题，也有客户的业务流程问题，还有客户的软件等等这些方面的问题。我们经常跟客户讨论，你现在的业务当中最迫切的问题是什么？你希望在业务实施当中在哪方面有最快的结果体现出来？比如说你是一个制造商的话，我们觉得最迫切的问题最大的问题就是你的配置问题；你如果是在电讯行业或者银行业的话，那么你的呼叫中心的问题可能是最迫切需要解决的。我们经常帮助客户抓住最重要的一点，然后集中一点去实施，所以我们的做法就是把一个大的项目分为各个小的部分，然后在已有的成功的基础上再往前推进，很多失败都是因为一个时候你所期望做得太多太大。”