在传播技术方面，CRM总是做的很成功；但是在达到人们预期期望方面，则完全又是另外一回事情了。在CSC服务方面，我们对全球很多执行CRM项目的公司做了相应的研究，研究结果表明了问题主要出在以下几个方面。CRM项目失败并不是说在配套的技术不可行，实际上CRM使用的技术是经得起考验的。我们说CRM项目失败是指我们投资了大笔的金钱，但是对股东来说却没有实现一定的投资回报率。这两者之间是完全不一样的。在这篇报告中，我们总结了我们的研究成果，说明CRM项目失败主要是因为三个主要原因。
第一，在考虑CRM的时候，我们的观念十分狭隘。
我们所指的观念狭隘是说我们不知道CRM投资会给我们带来什么。我们经常会犯的错误就是在计算投资回报的时候，我们常常设定一些不现实或者不正确的标准。这并不是说在整个行业中对什么是CRM我们有一个唯一的统一标准，而且行业中的每一个企业都要遵照这样的标准。这种观念上的狭隘是由很多因素造成的。
有一些经理以为CRM是一剂万灵药。其实，各种方案都是由软件提供商而不是由厂商自己提供的。有些执行官太信赖这些解决方案，这使得他们以为只要软件得以运行，他们的CRM项目就会成功。尽管软件运行良好会提高CRM项目的效率，但是软件在CRM成功上并不能够起决定性作用。CRM提供商给执行官们造成一种错觉，使他们误以为一些软件就能解决他们的问题并且增加每股资产净值。如果说在某一个给定的时期里，经过测量我们发现CRM软件运行情况是直接影响每股资产净值的唯一因素，那么我们就可以认为上面的想法是正确的。然而事实并非如此，并不存在这样的情况。
仁者见仁，智者见智。也许很多人愿意从营销的角度考虑CRM。如果想要提高CRM项目效率的话，我们必须在对客户的管理方面做出一些改革。对公司来说，客户跟公司的政策、财务状况一样重要。但是对于许多营销者来说，尽管他们也认识并且理解到客户的重要性，但是他们仍然只是把客户当作他们推销产品的对象，而不是根据客户的要求生产相应的产品。而对营销者来说，更大的挑战应该是引导客户的消费需求，而不仅仅是消费者需要什么我们就生产什么。CRM要求我们深刻理解客户的需求。如果营销者只是想通过CRM尽可能多的销售他们已经生产出来的产品，那么无可置疑，他们的CRM项目一定会招致失败。在客户需求发生变化的时候，我们应该做出相应的改革，只有不断接受并且使用这方面关于客户需求的信息，我们的CRM项目才有可能获得成功。
那些从事IT行业的人员有可能认为CRM只是一个技术问题。他们觉得公司对技术的依赖越大，他们的技术就会越成熟。然而在金融服务业，即使是最依赖技术的公司也不得不承认他们需要人的交流。现在进入金融服务业的壁垒日趋减少，所以金融服务业的竞争也日趋激烈。在这种情况下，人们创造出很多金融衍生产品。有时候，如果没有一些交流的话，那么这些衍生产品的复杂性就会导致很多客户无法使用这些产品。即使是通过自我服务系统与金融服务企业进行交流，客户也很重视这种交流而不是通过产品的复杂程度和技术的成熟程度给企业打分。事实上，公司职员在出现延误或者其他差错的情况下，如果他们仅仅是把原因归结为系统故障，那么客户的不满意程度就会大大的提高。“我们已经执行了CRM项目”这句话说明我们对究竟什么是CRM还没有形成一个正确的认识。如果公司认为他们已经完成CRM项目的话，那么他们就完全需要改正这种错误的认识。因为CRM项目需要不断执行，不断改进的。