汽车市场的恶劣环境

2004年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家以及消费者，他们都没有预测到经过2003汽车热潮之后的2004年竟然是一个市场黑洞，在一个阶段内销量持续负增长，价格一再降价，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，整个汽车市场陷入了一种恶性循环的状况。

这一年，许多厂的汽车销售数量比往年有所增加，但利润却下降了，这意味着国内汽车产业已经要离开暴利时代，进入真正激烈的市场竞争的薄利时代。国内的客户群和总的购车需求是有限度的，而争夺到更多市场份额与利润，就看谁先把握住客户。

这一年，是消费者高兴却又犹豫的一年，自年初开始的价格浮动开始，到经销商的暗降，再到厂商的大降，最后是全线厂商的价格大调整，使汽车价格下跌了很多，10万车型突然进入很多1.6L、1.8L的主流车型，B级车型的价格也突破20万，等等，但是，在这种“飞流直下三千尺”的价格瀑布之前，消费者却没有踊跃购买，信贷保险政策的调整、交通安全法规的颁布、油价急剧上升的势头，又一次让消费者成为观望的人。

这一年，是众多国外汽车巨头纷纷进入中国市场，国内已有的外资合资内资汽车企业也纷纷推出新的车型，曾经有一份统计预测2004年将会有40种新车型问世国内市场，当众多的车型入市时恰又逢价格狂潮，各自纷乱应对。产品线的增加已经不如前几年如赛欧、雅阁等新车入市的轰动效应了。

汽车业核心竞争力的转移

对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激市场时，当产品线增多市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。更多的实践表明，汽车行业的核心市场正从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户。

汽车业的发展经历了三个阶段：产品导向、市场导向和客户导向。国内大部分汽车厂商还处在产品开发为主的产品导向阶段和市场细分定位的市场导向阶段，还没有真正进入以基于客户细分的客户价值和客户需求导向的阶段。这也就意味着企业还是在假定的目标客户群上做市场分析，在所有的客户群中进行客户关怀，在所有的潜在客户群上投放营销费用。

虽然市场导向也是从市场细分开始，从目标市场的客户群开始，但是市场导向与客户导向的主要区别是：企业是否面对真实的客户？企业是否分辨出真正的客户？企业是否定位出有价值的客户？企业是否了解了变化的客户需求？

这就是为什么要部署CRM的起因，也是国内外汽车行业关注CRM的原因。在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。