随着后工业时代的激励竞争，企业开始将核心竞争力从产品想客户和服务等方向转移。在当今的电子商务时代，注意是真正的电子商务而不是网络商务的时代，消费者的选择范围大大扩大，转移成本大大减少，产品和技术已经很难成为长久的核心竞争力。从而企业对客户的关注程度大大提升，逐渐成为核心之一。

这就是近几年国内外企业开始青睐对客户关系的管理，开始部署CRM项目的起因。但是，也应该看到部署CRM的过程并不是一帆风顺，甚至出现了很多声音，尤其是对于CRM项目失败率过高的评论。

的确，CRM作为一项管理工程，有其独特的复杂性，尤其是在中国企业应用中，更夹杂了部分中国特色，使CRM应用更加难以控制和评估。

目前的整个CRM市场，存在的声音大部分是软件厂商的，企业用户和其它中立的声音很微弱，基于整个行业的协会或者类似组织还没有，这样是整个行业市场没有一个公正的标准，从而也无从谈起对一个项目或者理论的评判，所有的评判都是基于个人的角度而作的，所有的宣传和演讲都是基于对自己有利的方向而产生的。

媒体在此起到的作用是扩大这种现象，无论这种现象是好是坏。随着市场的无序扩大，为当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍，尤其是企业对电子商务和CRM的心理障碍，需要很长一段时间来消除。

无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户，都强烈希望能够有一个公正的声音或者方法，来评估项目前和项目后的风险，评估项目的效果等。这是一个很关键的尺度，因为用户要跟软件厂商站到一个公平的水平线上，一定要有标准的。

做这样一个事情是很难的，涉及到整个行业的参与和自律，尤其是在这样一个还不能称之为产业的未成熟行业。但是，不能因为艰难就停止我们的脚步。由于CRM应用的企业的复杂性，导致了CRM应用的复杂性，我们可以先简单看一下不同角度提炼的部分类型：

不同行业：金融、保险、电信、医药、IT系统集成、旅游、制造等；

不同规模：大型集团、中型企业、中小型企业等；

不同组织架构：职业经理、家族制、国营制、创业型、私营等；

不同发展阶段：导入期、成长期、发展期、成熟期、衰退期等；

不同销售模式：交易型、耗材型、项目型等；

不同规划：一次到位、分布实施、中心复制等；

不同关注点：客户资源、销售过程、客户服务、营销战略等；

不同形态：成长型销售、工业制造、专业服务、项目销售、推广销售、会员商贸等。

从以上可以看出，对于一个企业，有很多角度来认识它，所以一个评估标准也要考虑到各个角度，这就是基于实践的标准而不是高高在上的标准。

CRM能力成熟度模型

对目前CRM部署的现状，存在几个瓶颈，那就是怎样来评估CRM产品？评估CRM项目？监控CRM过程？

市场需要一个标准，但是一个简单的标准是不能适合这复杂的应用情况，而市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系。我暂且称之为：CRM能力成熟度模型CRM-CMM(Capability Maturity Model for CRM)。