流程的作用在于确保企业内部资源与客户需求保持高度的协调性，使整个经营管理系统可以高收益、高效率运行。芮明杰指出流程具有层次性，因此CRM中销售自动化、营销自动化、客户服务与支持这三个基本流程下还包含大量的存在层次的细划流程。从而在以客户为中心的总体理念下，按照何种依据确定这些流程就成为CRM中业务流程变动的一道必不可少而且异常重要的环节。

一、CRM业务流程群

M·哈默，“业务流程再造”的作者，认为企业流程是把一个或多个输入转化为对客户有用的输出的集合。企业的流程划分有多种依据，被划分后的流程运转方式也存在差异。按照企业中的活动群体可以将流程分为管理流程和业务流程。芮明杰，钱平凡认指出流程由活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式、活动的承担者四个基本要素构成。变动业务流程的四个基本因素会导致一个新流程的产生，从而会形成不同的流程群。

实施CRM，需要识别业务流程群。CRM实施中，必然要变动流程。“营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)、客户服务与支持(CSS)”是绝大数CRM系统存在的三大基本流程。但是一如芮明杰，钱平凡所指出：流程具有层次性特点(，1997)，这三个流程下还包含大量的存在层次的细划流程。因此，需要识别出这些存在层次的业务流程群;同时，CRM乃是与行业紧密联系的小众软件，因此不同行业CRM实施中的细划流程存在较大的区别——主要是客户存在较大的差别，从而需要识别流程群。另外，为找到企业的核心业务流程，也需要对CRM三大基本流程下的细划流程进行识别。

识别CRM流程群需要先识别客户群。首先，企业需要对客户分群。企业的客户间存在相异的特征，不同的客户有着不同的特点，有着彼此不同独特需求，客户给企业的贡献也会有较大区别;客户数量的增多，使得不同特征的客户能够形成几个大类的群体，从而令客户分群具备了一定规模。可见，客户分群存在着可能性。同时，激烈的市场竞争增加了企业的销售成本、提高了客户的“话语权”，迫使企业注重客户的差别;企业有限资源的约束也使得企业不可能一视同仁地对特所有有客户。因此，客户分群存在必要性。

其次，流程和客户存在着密切关系。Ravi Anupindi，Sunil Chopra认为，流程是转换投入为产出来生产和交付商品和服务的核心技术，是贯彻企业有关战略、策略的支撑。在以客户为中心的理念下，企业必须要根据客户制定相应的战略、策略，并分配企业资源，战略、策略是因客户而制定、而流程是转换资源以满足客户需求、实现企业战略、策略的载体，因此，围绕客户设置流程就成了自然而然的想法。可见，流程运作的目的是满足客户的需要，客户满意是流程存在的依据。

再次，客户群的差异决定流程的差异，从而识别流程群就需要先识别客户群。由于分　群后每群客户存在较大差别，不同群的客户满意标准与需求满足程度必然存在着较大差异，因此作为投入企业资源转换为产品和服务产出以满足客户需求的流程也必然需要有差异。因此，为分群客户设置配备不同资源的不同流程就成为了必然。实际上，为分群客户配置适宜的资源，即是在为满足分群客户而创造产品和服务的流程群配置企业资源。总结之，识别CRM中的流程群即转换为识别企业的客户群。

二、CRM中业务流程群识别的一般方式

如前所述，在营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)、客户服务与支持(CSS)三大流程之下，识别CRM的流程群可以转换为识别企业客户群。目前，识别客户群主要有二种方法：第一，依照客户需求差异进行识别的传统的主流的方式。第二，按照客户价值识别客户群。下面，简要叙述这些方法。

1、根据客户需求差异识别客户群。这实质是传统的市场细分方法。二十世纪五十年代美国市场营销学家温德尔·斯密提出了市场细分的概念。这个理论要求首先要识别客户的需求差异，在此基础上按照需求的相似性及企业资源的限制将整体市场划分为两个或两个以上具有不同需求特性的子市场，从而识别出不同的客户群。菲利普·科特勒认为，识别的具体依据是客户不同的态度、行为、人文变量、心理变量和媒体形式。显然，按照这些识别依据进行细分，可以更准确了解客户是谁以及他们的需求想法及行为，可以实现差异化的营销，从而获得差异化的利益。

但是，这种方法建立在“只要产品或服务符合客户需求，客户就一定会给企业带来最大利润”的粗放逻辑之上。由于差异化须付出成本增高的代价，如果差异化不能带来销售量相当数量的增长，成本的上升使企业的利润目标失去保证。也就是说，通过识别客户需求来识别客户群从而对客户群无差异分配资源是不妥当的，它难以控制成本，从而影响企业利润目标的实现。

2、识别客户价值以识别客户群。这种方法按照客户价值(Customer Value)大小划分客户群。必须要明确客户价值和客户感知价值。当前还没有对客户价值的统一定义。本文对客户价值的定义是从企业立场出发，是客户对企业的价值。它指一个客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。客户价值主要由三部分组成，即客户的历史价值、当前价值和潜在价值。历史价值：是客户到目前为止已经实现了的客户价值。

当前价值：如果客户当前行为不发生改变的话，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值。潜在价值：是指如果公司通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的价值，是随个性化、专业化服务水平的高低可变化，并且与个性化、专业化服务的好坏成正比的那部分价值，是可变化的价值。