三、CRM流程群识别的最佳依据及其判别方式

与传统的客户群识别方式下，顾客群内的需求是一致的，但客户可能带给企业的利润即客户价值可能存在差异，Reichheld(1993)的研究表明不同客户具有不同的客户价值。因此，基于客户价值差异性而需有差异的分配资源，一方面保证企业的投入成本与收益能成正比;另一方面，高价值的客户也可以在高投入的服务水平中感到满意，维持客户的保持率，减少优质客户的流失。传统主流市场细分法基于客户和竞争者的，忽视了企业利益的存在。

在市场环境变化下，将企业利润视为客户满意的必然产物的市场逻辑在很大程度上已难以成立。因此，在价值驱动因素作用下，按资源分配与收益相匹配的原则，资源配置的关键是决定产生最优回报(销售额、利润)的资源组合，企业资源首先应以客户价值为基础进行分配， 客户群的识别也应首先以客户价值为标准进行。

综上所述，以客户价值为依据识别客户群是一种优良的客户群识别方法。显然，科学、准确地计算客户价值就成了客户群识别方法的核心技术。总结有关文献，主要有两种方法计算客户价值。

第一种方法：以客户历史价值确定客户价值。如银行所用的个人客户价值模型，此处客户价值指个人客户对银行的贡献程度。

保本交易笔数=(存款运营收入+贷款运营收入)/每笔交易所需成本。

客户净贡献=(交易笔数—保本交易笔数)/每笔交易所需成本

每笔交易所需成本这个模型的判断标准是客户净贡献>0的客户是银行利润的贡献者，应成为银行重点服务的对象。这其中部分是银行的高价值客户;而客户净贡献<0的客户不应成为银行的重点服务对象。另外可以采用经验法：存款平均余额(日均)、贷款平均余额来衡量客户对银行贡献程度。

这种客户价值的计算方法没有考虑到客户保持对企业的盈利影响，也没有顾及到该客户带来其它客户的潜在价值，其粗放性是显而易见的了。

第二种方法：以客户终生价值(Customer　Lifetime　Value,　LTV)来计算客户价值。由于客户历史价值已是既成事实，故通常不考虑历史价值而仅考虑客户当前价值和潜在价值。

(一) 一般的当前价值和潜在价值计算模型

1、当前价值的计算公式如下：

(1)　式1中：　 — 客户当前价值; — 销售毛利; — 第 年新期望客户的购买量; — 每年维持客户的成本; — 折现率; — 客户对于企业的平均年限; 　— 客户的 个时间单元的利润; — 企业客户的平均年限; — 客户在第T年为企业创造的利润

不仅当前价值公式的具体表达形式并不一致，而且对当前价值这个词也另有表述，如国内CRM著名学者杨永恒先生称之为现行关系盈利性。尽管形式上存在区别，但目前大多数研究中对客户终身价值的计算都是采用这个公式的思想，都没有考虑潜在价值对客户终身价值的影响。

关于潜在价值的计算，目前探讨很少。下述是潜在价值的计算公式。

[1]……　(3)

式3-3中：　 — 客户潜在价值

— 客户的人数

—为潜在客户转化为现实客户的几率。

— 销售毛利;

— 第 年新期望客户的购买量;

— 每年维持客户的成本;

— 折现率;

— 客户对于企业的平均年限;

— 客户的 个时间单元的利润

可通过打分法预计出来。分值按客户的行业性质、客户规模、交易额来设定分值。根据设定的客户价值指标及权重，我们可以设置客户价值等级的区段。如设置为四个区间：据公式，得分超过80分， =80%、得分超过60分， 为60%、得分超过40分， =40%、得分小于40， =20%。显然，由于分值是人工确定，这个潜在价值CPV的计算结果存在很大的主观性。