三、商业需求分析

商业需求分析是CRM项目成功的重中之重。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。进行CRM调查将有助于企业在实施全面CRM解决方案时获取必要的数据依据。
CRM调查：
现有系统可以实现那些功能？
你采取何种数据类型？
你如何进行客户互动? 
为了更好的了解客户需求，你可以获得哪些数据？
你们将如何改进客户沟通以及关心管理？
你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间？
你们如何实现某些商业活动，包括电子化销售(Telemarketing)和直邮服务Direct Mail)? 
你们需要哪些报表？
你们如何进行商业机会的挖掘，跟踪，数据传递以及如何改进日常运作？
CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，从而为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

四、CRM执行计划
企业必须制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，除了CRM系统规范需要进一步界定和考核之外，很多决定性因素必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。
成功的CRM执行计划将回答如下基本问题：
从哪里获取CRM解决方案？
CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。
如何决定CRM解决方案是否切实可行？
项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。
我可以确认很多CRM解决方案对我企业都是可行的，但是我如何缩小选择范围？
如何将很长的可选名单精简，唯一的方法就是研究，研究，再研究。联络供应商并且不断地问询，向供应商递交需求招标书，考察供应商的网站，考察供应商是否在采用他们向你推荐的技术，希望供应商提供证明人。最重要的是，要求所有的供应商提交演示方案，从而更加深入的研究每一个潜在供应商的实力以及它们各自产品的性能。
在决定供应商之前，还有什么值得考虑的因素？
在企业确定了符合需求的CRM解决方案，包括软件、供应商以及技术性能之后，仍然有很多其他因素值得考虑。最主要的因素之一即成本。典型的项目的预算成本中软件成本占1/3，咨询、实施和培训成本占2/3。CRM解决方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面并没有包括在明细之中。在决定CRM项目成本之前，企业应当考虑至少如下这些问题：
系统是否需要进一步定制还是可以直接投入使用？
如果需要进一步定制，那么将涉及哪些方面，成本如何？
项目咨询的成本是多少？
该系统是否可以利用企业内部的技术人员自行配置和维护还是需要持续的外部技术支持？
CRM系统使用过程中涉及的员工培训成本是多少？
系统维护的成本是多少？企业内部技术人员是否有能力进行系统维护？
为了与新系统相适应，企业还需要配备哪些软硬件设施？
项目实施的时间框架如何界定？现有系统与新系统的过渡如何进行？