随着信息技术的飞速发展，先进的电脑网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响了企业的竞争能力。ERP（Enterprise Resource Planing即企业资源规划）管理软件的侧重点是对企业内部的业务流程进行管理，但现在，Internet正在改变着我们生活中的一切，自然也在改变着ERP。内视型的管理模式不再能适应激烈的竞争，面向外部世界的CRM（Customer Relationship Management）亦即客户关系管理系统已成为管理软件厂商共同追逐的热点之一。以Oracle、Baan为代表的一批ERP公司也在大举进入该市场，表现出对CRM前景坚定的信心。最近几年来，Oracle正致力于将自己转型为一家提供全面电子商务解决方案的软件公司，并力推其第三代的CRM解决方案：OracleCRM3i。

尽管CRM目前还没有十分统一的定义，但总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

CRM的出现要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移。也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。如何做到以客户为中心呢？1∶1Marketing就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的"学习关系"，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行"一对一"的个性化服务。例如，在你为母亲的生日订购鲜花之后，花店会于次年你母亲生日来临之前提醒你这个重要的日子；经过了一次旅行，旅行社会记得你喜欢靠窗的座位和备有有线电视的旅馆房间等。

这种根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点提供服务的概念，正是时下流行的CRM解决方案的核心思想之一。

传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。面对诸如：哪种产品受欢迎、原因是什么、有多少回头客、从哪些客户身上最能赚钱、售后服务有哪些问题、广告有多少人观看等问题，大部分企业还只能凭经验推测。CRM作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。因此我们可以说，CRM能给企业带来在Internet时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。

在电子商务已成为世界潮流的今天，由于CRM为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。因此我们还可以说，CRM能给企业带来成功实现电子商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

自1997年以来，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速发展之中。CRM的主要应用领域是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等。网上商场和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已率先成为CRM的使用者和收益者。CRM概念的运用已成为使它们获得迅猛发展的重要因素。

著名的亚马逊网上书店（Amazon.com）的崛起可谓是Internet带来的一大奇迹，但更令人叹为观止的是它竟能保持年销售额1000％的持续超高速增长。亚马逊书店能作到这一点的秘密之一就是运用了CRM软件来处理客户关系（本文的后续篇幅中将专门讨论亚马逊书店的案例）。CRM的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助，已给很多企业带来了良好的收益。据悉，亚马逊书店的客户中有65％是回头客。

尽管CRM已成为继ERP之后的新一轮应用热潮，然而如同ERP一样，CRM不能成为企业包治百病的灵丹妙药。根据国内企业实施ERP的成功经验和失败教训，一套管理系统能否成功实施，关键在于企业决策者是否能从观念上接受新的管理思想和概念。事实上，一套软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。从这个意义来讲，CRM不仅给企业带来了新的管理系统，更带来了Internet时代企业发展的新思想、新视觉和新技术。