政府舆情监测如何实现预警负面、危机公关和反馈民意？
当前，互联网技术的不断创新，基于互联网的各类媒介平台快速发展壮大，便捷的信息分享传播模式促使网络成为民意表达的重要渠道，成为舆情形成、传播和发展的重要载体，政府舆情监测因此得到越来越多部门单位的重视。然而，当遭遇汹涌而来的舆情危机时，很多政府部门在舆情监测领域的作为仍存不少问题和误区，如何让“政府舆情监测”找准其真实的功能定位，是对建设服务型政府、落实部门务实作风的新考验。
为什么要政府舆情监测？
随着微博、微信等自媒体应用的快速发展壮大，互联网赢来了自媒体时代的繁荣期。因为信息内容的共享性、传播的便捷性和主体的匿名性，公众更习惯通过论坛、贴吧、社区、博客、微博、微信等社交平台来发表意见、表达诉求，网络成为社会舆情的“风向标”和“晴雨表”。而另一方面，也正是由于互联网传播的这些特性，一些虚假信息、谣言、负面信息也在网上泛滥，特别是在一些别有用下的个人或组织的作用下，往往容易加速这些不良信息的发酵传播，产生极大的负面影响，更甚者引发集体事件，干扰政府部门的正常工作，危害社会的和谐稳定。
更重要的是，在当前反腐创廉的大环境下，公众的反腐热情被点燃，反腐情绪高涨，而网络反腐、网络实名举报显现出的威力进一步刺激了公众的反腐积极性。政府和部门领导作为反腐的监督对象以及潜在的被批评者，不可避免的会遭遇各种负面舆论的批评、指责，甚至是恶意攻击，其直接后果是损害政府公信力、领导干部声誉，这时需要通过政府舆情监测来第一时间了解公众的情绪状态，研判舆情发展走向，以便适时作出应对策略上的调整，最终化解危机。
再者，政府舆情监测也是自媒体时代的大势所趋。据中国政府采购网上的信息显示，关于政府采购舆情监测系统的公告信息有近200条。从中央部委到基层市区县，都很重视舆情监测。为了采购相关项目，这些单位的花费一般在十多万元到几十万元不等，有些项目的花费甚至以百万元计。这种趋势的形成取决于网络舆论对于政府部门工作的影响力正在迅速增强。在互联网中，由于受到社会突发事件和政治生态的影响，舆论很有可能走向极端，群体性可能主张轻率，导致集体性疯狂、盲从，聚集成群的人们担当了自己的角色，感情和思想趋同，个性消失，容易迅速形成一种集体心里，其心里特点是冲动、易变、急躁，情绪夸张而单纯，同时也会出现偏执、专横、保守的倾向”沉默的螺旋”效应，造成舆论了从“群氓的智慧”到“群体性迷失”的转变，并迅速引发舆论危机。如何去引导，取决于身处信息海洋中的“舵手”，而政府舆情监测则是“舵手”的“仪表盘”，帮助“舵手”掌握及时的“航海”情报数据。
政府舆情监测误区是什么？
把监测当监控，控制言论自由。毫无疑问，作为政府部门了解和体察民意的新途径，政府舆情监测正成为一种趋势，也将成为政府的一种工作常态。从根本上说，其功能是通过对网络公开性可见的媒体、微博、论坛、博客、贴吧等平台上的文字、数据、图片、视频类信息数据进行及时抓取，并依靠政府舆情监测系统自带的舆情分析子系统对这些数据进行分析，总结隐藏着这些数据背后代表大多数人意见的观点，由此了解民意来发现和解决问题。从原始出发点来看，政府舆情监测应该成为政府利用网络和科技手段，自觉服务民众、接受监督的一种新途径。
然而，从近年来多起政府舆情处置的案例来看，政府舆情监测之路在不少地方政府部门显然容易走偏，政府舆情监测只为了急于灭火。这其中，最大的误区就是把舆情监测作为“监控”手段来使用：发现问题后第一时间想到的不是如何正确解决问题，而是如何“灭火”。
由于缺乏对舆情的正确认识，很多地方政府和领导干部把政府舆情监测当成政府舆论监控，以此来监控网上的负面言论。当系统发现负面信息时，而不是本着负责、服务的态度，首先弄清楚网上所曝是否属实，了解公众对这些负面问题的态度和评论，而是不问青红皂白第一时间在想怎么去删除这些负面言论，或者通过行政手段打压发帖人，控制媒体的报道传播等。俨然，这时的政府舆情监测成了一种舆论控制工具。
怎样做才是政府舆情监测？
自媒体时代，网络信息传播的便捷性促进了网络舆情的繁荣，网络成为公众表达意愿和诉求的一个重要平台。另一方面，网络舆情在生成和传播过程中表现出：网络舆情来源的广泛性、网络舆情主题的匿名性、网舆情传播的个性化和群体性并、网络舆情的突发性等四个特点，这一特性的综合造成网络舆情的两面性。网络舆情在传播民意、表达公众诉求的同时，负面、不实、虚假和谣言信息也在网上四处泛滥。这些信息如果不及时发现，妥善处置和引导，就极易引发巨大的负面影响，造成舆情危机，甚者引发群体事件，影响社会和谐稳定，在此背景下，政府舆情监测走进了工作视线。然而，很多地方政府因为对舆情的认识不深刻，在利用政府舆情监测时丢失了其原本的功能，把政府舆情监测当成了一个舆论控制工具。那么，政府舆情监测的真正意义在哪呢？舆情监测供应商乐思软件舆情分析师认为，在言论自由的网络环境中，政府舆情监测的真正目的应该是在于：预警负面、危机公关、反馈民意三个方面。
一、预警负面。处在社会转型期的中国迎来了矛盾多发期，公共危机或者社会性的突发事件已不是罕见之物，而是触手可及的现实。从近年频繁爆发的舆情危机事件来看，不是事件本身多么有爆炸性，更多的时候是因为政府应对不及时造成的种种困难与后患。自媒体的发展突破了信息传播空间上和时间上的限制，特别是负面信息极易形成病毒式传播，在很短时间内足以发酵成一场空前的舆情危机。有研究机构在舆情应对方面提出了“黄金4小时”法则，强调舆情处置的及时性，这也表明对舆情负面预警提出了更高的要求。因此，如何在负面信息处在萌芽状态时就能都发现，及时采取措施而灭之考验着政府部门的舆情预警能力。
政府舆情监测的功能之一就是预警负面舆情。通过建立政府舆情监测制度，利用舆情监测系统，更具政府部门的监测需求设置监测“关键词”，然后对网络媒体、微博、论坛、贴吧、博客等舆论集中的平台为对象实施全网72小时监测，一旦发现负面信息，及时向上级监管部门发送预警报告。值得一提的是，当前的很多的政府舆情监测系统的监测时长都可以达到分钟级，像深圳乐思软件舆情分析师介绍，其公司的政府舆情监测系统监测速度就可以达到30分以内。而作为舆情监管部门领导，可以根据报送的预警报告对负面信息做评估，以此决定是否启动舆情应急预案，是否需要迅速做出反应及回应。通过负面预警，极大缩短负面信息的发酵时间，压缩负面信息发酵空间，保障舆情应对的“黄金4小时”。
二、危机公关。近年来，突发性舆情危机事件的频发已经成为当前社会的一种常态，而面对频发的舆情危机，政府舆情危机公关能力受到极大的挑战。古语说“知己知彼，百战不殆”，政府舆情危机公关同样需要“知己知彼”。当突发事件发生后，公众舆论出现爆棚，各种批评声、谴责声、质疑声会接踵而至，这时候公众在关注什么、批评什么、谴责什么、质疑什么、诉求什么等，都是政府部门只要获知的舆情情报。而在舆情处置过程中，如果对这些内容不清楚、不了解，容易让政府舆情应对策略出现走偏，甚至走向公众舆论的对立面，从而引发此生舆情危机，不仅不利于危机的化解，更是严重损害政府部门的公共形象。
2011年的甬温动车事故发生后，网上舆情瞬间暴涨，关于事故造成的人员伤亡情况、事故成因、事故救援情况成为公众舆论关注的焦点。然而，在面对媒体的质疑时，当时的铁道部发言人王勇平以一句“不管你信不信，我反正信了”引发舆论轰动，这种回应与公众的舆论的截然想法使得其快速成为舆论攻击的对象，舆情次生危机迅速发酵。其实究其原因，主要是相关部门在舆情处置时，对当事的事件所产生的舆情动态不了解，没有抓住舆论焦点，最后导致回应与舆论诉求出发太大，引发新的危机。而利用政府舆情监测，政府部门可以对突发事件进行全网、全时段跟踪监测，收集“与我相关”的舆情信息，通过数据分析报表，总结公众舆论的关注点，了解公众所说所需，把握事件舆情整体动态及走势，然后“对症下药”，对公众的质疑、谴责、批评和诉求有针对性的回应，及时采取合理引导，最终化解危机。
三、反馈民意。互联网信息技术的高速发展把我们带入了“全民网络”时代，人们的话语空间在这“全民网络”时代得到极大的拓展，加之互联网即时、互动性特点，网络成为了公众表达民意、参与社会经济政治生活的一个重要的舆论平台。网络舆论正逐渐成为政府倾听民声、了解民意的一个重要渠道，甚至影响着政府公共决策，虽然说网络舆情不代表真实意义上的民意，但网络舆情成为民意的“晴雨表”这一共识将随着自媒体的发展会越来越清晰，而政府舆情监测则可以很好的满足政府部门对民意动态了解的需要。
建设完善政府舆情监测机制，政府部门可以最大限度收集网上任何“与我相关”的信息，通过对这些信息的聚类分析，了解网上舆论反映出来的公众对政府服务的态度、对政策法规的评价、对部门业务的，对自身利益的诉求等，并以此为参照改进政府工作质量、完善政策法规建设、提升部门业务能力等，从而减少政府工作的推进和政策法规实施的阻力。例如，政府部门需要推出某项政策后，可以围绕该项政策建立监测专题，收集网上关于该政策的各种言论、评价、建议，分析该项政策的民意效果怎么？是否获得的大多数人的认同？是否照顾到大多数人的利益等，一旦发现问题及时纠正，发现好的建议及时补充，以最大限度保证政策的实施代表大多数人的利益诉求，这样不但可以减小政策实施阻力，还有利于树立良好的政府形象。
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