自媒体时代，人人即媒体，人人都有话语权。在新闻事件面前，人人都是参与者又是报道者，这种信息传播和交流方式的转变，让网络舆情的形成与发酵异常容易。一个主流媒体关注不到事件可能因为某个网友的传播而成为网络舆情关注热点。但由于参与主体的草根化、多元化、多极化和隐匿化，这就导致了网络舆情在形成过程中具有不确定性、易发酵性和情绪偏激性的不足，这时候的网络舆情发展极易被各种不利观点思想影响而朝负面发展，尤其是负面信息带来的副作用，尤其地方政府舆情处置能力较弱，更容易受到伤害。这时候，通过建立完善的舆情处置方案，在舆情危机发生时发挥网络舆情引导作用就显得尤为重要。

突发热点事件，往往集中在社会矛盾积累较多的敏感领域。当下，我国处在社会发展转型中，各种矛盾比较突出，突发事件发生概率非常大。因此舆情处置的最根本做法是从源头上控制事件的发生。一方面，需要在构建和谐社会的总体目标下，逐步形成合理的社会结构，营造和谐的社会氛围。另一方面，应严格规范地方政府工作人员的行为，最大限度的减少因行为产生的矛盾。具体来说，建立完善的舆情处置方案可以从以下几个方面入手。

第一，应用舆情监测软件，建立舆情预警机制，保证处置的及时性

当前，网络的舆论监督触角越来越广，信息传播呈现发散效应，及时捕捉网络上突发事件的舆情动态，增强对舆情发在态势的预见性显得越来越重要。地方政府可以利用舆情监测系统建立完善的舆情监测体系，及时收集网络舆情信息，在小热点演变成大事件之前、新热点拖成老热点之前、简单热点衍化成复杂热点之前，发现舆情发展苗头和倾向，做好舆情预测，一旦出现负面信息，及时化解梳理。同时，可以借鉴他人处置突发事件经验，完善和补充自身的舆情应急预案。

第二，把握舆情发展规律性，注重舆情引导，提高舆情处置能力

要尊重网络传播规律，善于利用舆情传播特点做好引导工作，通过议程设置干预网络突发事件进程。比如地方政府可以利用饿夫理论，积极主动占据意见领袖位置，发布正面宣传信息，引导舆论。饿夫理论认为，网络像一个饿夫，每天要吃很多东西，对它最好的办法是喂食，你喂什么它就吃什么，你不喂它就自己找吃，这时它找到什么就吃什么。所以，要对网络关注的焦点适时进行变换，引导网络舆论转移关注点。同时加强舆论引导力，密切关注网络舆情动态，实时传递主流声音，有效实现网络意见均衡。

第三，保证信息发布的及时、准确和权威性，化解质疑迷雾

在网络突发事件中，信息披露尤为重要。一直以来，地方政府在舆情处置时的信息发布不对称是导致危机发酵的重要原因。因此，舆情处置工作中必须尤为重视信息的披露的及时、准确和权威性，如果用封口和删帖的方式阻止信息传播，就致使信息通过非正常的网络渠道传播，公众疑虑得不到缓解，结果会造成对事实的歪曲，激化矛盾。因此，在回应突发事件时，地方政府要努力保证真实信息通道传播的畅通，而在信息公布过程中，地方政府要保持慎重态度，周全考虑。比如要考虑公众情绪，对于同公众预期较高的信息发布，不能出现纰漏，以免给后续处置工作带来更多阻力。

第四，抓住事件关键环节，寻求有利突破口

在突发事件的发展过程中，必然会存在着某些关键性的环节影响这整个处置工作。地方政府要舆情监测系统监测到的数据对事件做整体分析研究，及时发现影响事件整体的关键性环节，抓住这个关键环节，以此作为危机处置的有利突破口。例如，2009年云南发生“躲猫猫”事引发舆情风暴。同年8月中旬，该省法院对“躲猫猫”一案进行审理，由于对涉案民警的量刑引起社会争议，这成为该事件舆论关注关键点，而合理的量刑成为此次危机处置的关键环节。所以，在网络突发事件中的处置工作中，地方政府部门必须尊重规律，善于抓住关键环节，以一种积极作为、公平公正的态度赢取公众的信任，化解危机。

第五，加强部门协调配合，建立整体性的信息共享机制

目前，我国应急管理体制机制法制初步建立健全。但对于处置网络突发事件而言，更需要体制机制上的进一步完善。网络突发事件对应急预警监测、应急响应、应急处置协调都提出了新的挑战，需要应急管理体制在纵向和横向上有所创新。要整合协调相关部门的职能，对网络宣传与管理、应急处置、新闻发布、社会管理等相关部门的协调配合要更加重视，根据这类事件的规律对处置流程进行相应的扁平化变革，提高处置效率。