从近年来的网络危机事件来看，有很多事件的真相公布过程有点像是“挤牙膏”，即一开始有关方面不及时公开发布准确信息，不能对公众各种疑问解疑释惑，造成网民的不断追问、质疑和批评、抨击，最后在舆论的巨大压力下才公布真相。而一旦危机事件真相大白、水落石出，相关舆论也就趋于平息。如何避免此类现象的反复出现，在危机处置中带来不必要的被动？这就要求政府在网络危机事件的处置中，直面舆论质疑，及时、科学、准确发布回应信息，化解舆论疑虑，平息舆情风波。

面对突发事件政府“拣轻避重”现象严重

随着网络媒介技术的发展，网络成为公众舆论的主要阵地，各种信息、公众意见在以互联网为载体迅速传播。而由于网络管理存在漏洞，网民素质参差不齐，网络信息传播混乱，各种虚假信息、负面信息、谣言信息在网上肆虐，特别是突发事件引起的负面信息更是成为舆论关注的重点。

面对突发事件，公众的监督管理热情被激发出来，各种关于突发事件的拷问、质疑声在网上四起。而与公众高度的关注热情截然相反的是多数政府却因害怕把事情闹大，则采取“拣轻避重”的回应手段来处置一触即发的舆情危机，这样就往往导致事件回应滞后，逻辑漏洞百出的现象，公众疑虑不仅没有得到解决，反而加深了质疑，于是各种“舆论次生灾害”也接踵而至，政府部门则陷入舆情危机的泥潭不能自拔。

今年2月1日，河南连霍高速公路义昌大桥发生垮塌事故，事故造成多人死亡，影响恶劣。该事故被媒体报道后，迅速引爆网络舆情。乐思网络舆情监测系统监测数据显示，该事故一连多天河南连霍高速公路义昌大桥发生垮塌事故成为各大媒体网络新闻头条，是各大论坛微博热门话题，该事故相关责任部门一夜红遍网络，受到舆论的重点关注。网络舆情关于事故原因的各种质疑声不断，然而相关责任部门在回应质疑的说法招致网友的不满回应。

先是政府方面初步调查认定事故原因，系“非法生产、装载、运输烟花爆竹等情况”，招致一些群众“推卸大桥质量问题”的质疑；接着，当地媒体报道此次事故时，因过多表扬各级领导积极组织救援、少了对遇险车辆和遇难者的信息提供，引发网友一片嘘声。

舆情危机公关及时科学回应是关键

过去，一些地方政府对“出事”的第一反应，就是“瞒”与“捂”，但随着中央对“瞒报”现象的变现出零容忍，以及自媒体时代信息传播技术的不断创新，突发事件变得 “瞒”无可能， “捂”亦不通。于是许多政府部门转变思维，采取“热回应”方式，这种转变值得肯定，但是我们必须谨防将“热回应”变成一种忽悠公众舆论监督的手段。那么面对突发事件，政府应该怎样对待公众的“回应诉求”呢？

要做到这一点，必须从政府的决策层到操作层两端入手。首先决策层在突发事件发生后，应该及时准确掌握社会舆情，知道图突发事件发生后，公众是怎么想，怎么说，公众想了解事件的哪些东西，对事件舆论的态度是什么？只有准确全面监测到了这些舆情信息，决策才能切实解决好调查、授权和发布的各个环节，做到尽早发布、主动发布、准确发布和动态发布。

而在操作层面上，政府在回应突发事件时应该从以下四点入手。第一，尽早发布信息：舆论引导既贵在实效，也贵在时效。重大突发事件发生后，一般2小时后就出现在网上，4小时后就可能被大量转发，24小时后就可能形成网上舆论高潮，传播扩散的速度十分惊人，大有“铺天盖地”之势。第二，主动发布信息：如果说危机事件不可预测和避免，那么危机事件传播导致的舆论被动是可以避免的，这就是要在危机发生后主动发布信息，而不是在小道消息流传或媒体传播之后再进行被动发布。第三，准确发布信息：处置危机事件的信息发布一定要准确，否则不仅无法起到澄清真相、堵塞谣言、平息舆论的目的，反而会使信息发布主体的权威性和政府的公信力受到损害，舆论危机进一步加剧，政府声誉和形象蒙受新的伤害。要做到快速准确地发布权威信息，必然强化信源责任、信息核实、负责表态、口径一致等一系列环节，在实际的操作中把好每一个关口。第四，动态发布信息：危机事件的发生、发展、处置和妥善解决是一个时序过程，相对应的信息发布也是一个动态过程，不可能在第一时间一次性地将所有涉及事件发生与处置结果的信息都提供出来。因此，快速、准确地发布权威信息实质上是一个动态过程，政府要随着危机事件处置的进展，不断跟进式发布相关有价值的即时信息。动态发布信息要处理好发布时机、周期和内容连贯、完整等环节。

政府对突发事件的回应能力，表面上看取决于舆情危机处置的应对技巧，实质上决定于对权力来源的认识程度。政府舆情危机公关和舆情处置，必须以公众的利益诉求为出发点，因为舆情危机的爆发，更多是一种社会矛盾的集中表现，而一旦政府无视了这个事实，把舆情处置发放单纯作为平息危机的手段，只会加深矛盾，而不是解决矛盾。