互联网的快速发展为政府和公众之间交流搭建起一座沟通桥梁，这使得政府可以更好向工作传达政策法规，有利于政府工作的顺畅推行。然而，互联网也让公众有了随心所欲的表达自己的意见和评论自由，这也给政府带来了很大的麻烦。一不留神网络上关于政府的负面舆情信息冷不丁的就冒出来了，一旦负面舆情信息被大群人转发，媒体再进行炒作，政府就面临着巨大的舆情危机。

虽然互联网在政府与公众沟通上发挥着巨大的作用，但负面舆情信息也是难以避免的。只有及时聆听公众的声音，并立刻处理，才能防止负面舆情信息的无限扩大，给政府公信力和形象造成损害。为此，乐思舆情研究中心给政府处理网络负面舆情信息上提供一些建议。

第一、及时的监测和聆听是处理互联网负面舆情信息的前提。

政府一旦遭遇突发事件，在开始处理负面舆情信息前，要做的事情就是了解网络舆情动态。聆听公众在互联网平台上具体聊到了对突发事件发生的看法和评论，对突发事件公众关注的是什么，其中消极的评论又聊到了什么，对于事件的处置公众的期待是什么等。

通常可采用的方法是：按照政府自身的监测需求制订监测关键词列表，通过如乐思舆情监测系统此类软件的采集功能进行定时的搜索。而该关键词列表可以包括以下方面：政府名称、事件名称、地名、热点话题等。政府可根据自身需要进行关键字的排列组合。

在时间方面，如果是关于政府影响重大的突发事件，测和聆听的频率可设置为实时在线监测。因为按照互联网如微博的传播特点，一般负面事件传播和覆盖人群的最大值会出现在原负面微博发送后的1～2个小时内。如果是一般突发事件，则可以设置稍微长点的监测时间间隔，最终设定可以依据政府监测系统配置、事件重要性等实际情况而定。

第二、精准科学分析负面舆情信息发展动态 提供决策依据

对监测采集到的公众的舆论和媒介报道进行分类汇总，形成事件舆情分析报告，为政府负面舆情信息处置提供决策依据。从舆情的类别来看，公众对各种突发事件、社会现象、社会问题的舆情议论会分为积极/赞扬，中立/疑问，消极/指着三类。

政府在开始进行监测收集网络公众舆论信息的同时，可以将采集到的关于该突发事件的各类在软件系统自动分类处理的基础上进行再次分类汇总，形成更为精准的突发事件舆情分析报告，然后交付危机公关部门讨论回应方法，设定相应的回应话术和负面舆情信息处置办法。

第三、注意负面舆情信息处置效果评估与反馈 建立科学预案

在突发事件处置后期，政府还应该注意及时监测收集负面舆情信息处置结果，并对处置效果进行评估和反馈，总结负面舆情信息处置经验，形成配套的应急预案供以后所用。这样，将来在面对突发事件进行监测和回应公众的时候，就可以根据实际情况参照预案，对类似的公众舆论更好更快的回应，节省政府的回应成本和时间了，压缩因为回应不及时导致的负面舆情信息发酵引发舆情危机。

在另一方面，网络公众言论的记录，在形成一定量的数据库之后，就可对其加以进一步分析利用，如分析对于某一类突发事件公众的认知表现和关注焦点，对事件处置的期待是什么，公众对问题议论集中在哪几个方面，关注的时间周期等等，这对政府负面舆情危机公关是大有裨益的。

深圳乐思舆情监测：www.knowlesys.cn转载请注明，谢谢！